Conformidade regulatória

Sobre o sistema e a regulação

Este canal de ouvidoria foi desenvolvido para uma instituição financeira, em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, alterada pela Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024, e complementada pela Instrução Normativa BCB nº 550/2024 (armazenamento interno das avaliações de qualidade).

CREHNOR Laranjeiras

Resumo de conformidade

Panorama dos dispositivos normativos mapeados neste sistema e do grau de implementação de cada exigência.

37 Dispositivos mapeados
31 Implementados
0 Parcialmente implementados
6 Referência normativa
  • Implementado Regra automatizada no sistema
  • Parcial Apoio operacional; depende de processo externo
  • Referência Exigência institucional não sistematizada

Capítulo I — Objeto e âmbito de aplicação

3 dispositivos

Art. 1º

Objeto da Resolução

Implementado

Texto normativo

Disciplina a constituição e o funcionamento do componente organizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica.

Como o sistema contempla

Plataforma single-tenant de gestão do componente organizacional de ouvidoria de uma instituição financeira.

Componentes

  • Sistema
  • completo
Art. 2º

Instituições obrigadas

Implementado

Texto normativo

O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte (LC nº 123/2006).

Alteração CMN 5.182/2024

Redação dada pela Resolução CMN nº 5.182/2024, que incluiu expressamente o termo "instituições financeiras" e ampliou a dispensa prevista no parágrafo único.

Como o sistema contempla

Cadastro único da instituição via Institution.current. Dados configurados em db:seed ou edição administrativa.

Componentes

  • Institution
  • Institution.current
Art. 2º, parágrafo único

Dispensa de constituição de ouvidoria

Referência normativa

Texto normativo

Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central e a prestação de serviços de liquidação em arranjos de pagamento.

Alteração CMN 5.182/2024

Ampliado pela CMN 5.182/2024 para incluir prestação de serviços de liquidação em arranjos de pagamento.

Como o sistema contempla

Instituições dispensadas podem ser cadastradas sem ouvidor designado. O sistema não impede cadastro, mas a conformidade depende da classificação regulatória da instituição.

Componentes

  • Institution
  • Ombudsman

Capítulo II — Finalidade

2 dispositivos

Art. 3º

Finalidade da ouvidoria

Implementado

Texto normativo

I — atender em última instância as demandas dos clientes e usuários não solucionadas nos canais de atendimento primário; II — atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários, inclusive na mediação de conflitos.

Como o sistema contempla

Chamados registram origem, atendimento primário prévio (sim/não/exceção), protocolo do SAC quando aplicável e motivo de enquadramento na ouvidoria.

Componentes

  • Complaint#origin
  • Complaint#prior_primary_channel_attendance
  • Complaint#ombudsman_case_reason
Art. 3º, parágrafo único

Canal primário de atendimento

Implementado

Texto normativo

Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos correspondentes no País e o SAC (Decreto nº 6.523/2008).

Como o sistema contempla

Formulário de chamado registra atendimento primário prévio, protocolo do SAC e exceção quando o canal primário não recepcionou (Art. 6º, §1º, III-a).

Componentes

  • complaints/_form.html.erb
  • Complaint#prior_primary_channel_attendance
  • Complaint#primary_channel_bypassed

Capítulo III — Organização

2 dispositivos

Art. 4º

Estrutura compatível e independência

Implementado

Texto normativo

A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e complexidade dos produtos e serviços. A ouvidoria não pode estar vinculada a unidades com conflito de interesses (negociação, riscos, auditoria, compliance).

Como o sistema contempla

Cadastro de unidades organizacionais conflitantes; validação de independência do ouvidor por unidade e função (Art. 9º); campos de estrutura (equipe, reporte, complexidade) em Institution.

Componentes

  • OrganizationalUnit
  • User
  • Ombudsman
  • Institution
Art. 5º

Compartilhamento de ouvidoria

Referência normativa

Texto normativo

Admite-se compartilhamento entre instituições de conglomerado, empresas ligadas, associações de classe, cooperativas centrais e demais hipóteses previstas nos incisos I a IV.

Alteração CMN 5.182/2024

CMN 5.182/2024 esclareceu regras para cooperativas filiadas e não filiadas a centrais de crédito.

Como o sistema contempla

Compartilhamento entre instituições não se aplica — o sistema opera para uma única instituição financeira.

Capítulo IV — Funcionamento

12 dispositivos

Art. 6º, I

Registro e tratamento de chamados

Implementado

Texto normativo

Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços.

Como o sistema contempla

Fluxo completo: registro multicanal, status (received → in_analysis → responded → closed), histórico de atualizações e resposta conclusiva.

Componentes

  • ComplaintsController
  • Complaint
  • ComplaintUpdate
Art. 6º, II

Esclarecimentos sobre andamento

Implementado

Texto normativo

Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta.

Como o sistema contempla

Ouvidor registra esclarecimentos via add_update com expected_response_on. Demandante consulta andamento em /complaints/:id/track.

Componentes

  • Complaint#add_clarification!
  • complaints/track.html.erb
Art. 6º, III

Resposta conclusiva

Implementado

Texto normativo

Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.

Como o sistema contempla

Complaint#respond! registra resposta conclusiva, marca responded_at, altera status e dispara criação da avaliação de qualidade.

Componentes

  • Complaint#respond!
  • complaints/show.html.erb
Art. 6º, IV

Informação à diretoria

Implementado

Texto normativo

Manter o conselho de administração ou diretoria informado sobre problemas e deficiências detectados e medidas adotadas.

Como o sistema contempla

BoardNotification.generate_for! produz alertas automáticos; gerados ao criar relatório semestral; admin registra envio à diretoria.

Componentes

  • BoardNotification
  • Admin::BoardNotificationsController
Art. 6º, §1º, I

Número de protocolo

Implementado

Texto normativo

O atendimento deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante.

Como o sistema contempla

ProtocolGenerator gera protocolo único no formato OUV-{instituição}-{data}-{sequência}. Exibido após registro e na consulta de andamento.

Componentes

  • ProtocolGenerator
  • Complaint#protocol_number
Art. 6º, §1º, II

Gravação e arquivamento

Implementado

Texto normativo

Atendimento por telefone deve ser gravado; atendimento escrito ou eletrônico deve ter documentação arquivada.

Como o sistema contempla

ComplaintDocument com Active Storage arquiva gravações telefônicas e documentos escritos/eletrônicos com retenção de 5 anos.

Componentes

  • ComplaintDocument
  • ComplaintDocumentsController
Art. 6º, §1º, III

Chamados excepcionais e encaminhamentos

Implementado

Texto normativo

III-a: excepcionalmente, demandas não recepcionadas pelos canais primários; III-b: demandas encaminhadas pelo BCB, órgãos públicos ou entidades.

Como o sistema contempla

Campo origin aceita customer, bcb, public_agency e exceptional. Canais: phone, email, web, whatsapp, letter.

Componentes

  • Complaint::ORIGINS
  • Complaint::CHANNELS
Art. 6º, §2º

Prazo de resposta e prorrogação

Implementado

Texto normativo

Prazo máximo de 10 dias úteis. Prorrogação excepcional e justificada, uma única vez, por igual período, limitada a 10% das demandas do mês. Demandante informado dos motivos.

Como o sistema contempla

BusinessDaysCalculator calcula dias úteis. DeadlineExtension valida limite mensal de 10%, prorrogação única e notifica demandante via complaint_updates.

Componentes

  • BusinessDaysCalculator
  • DeadlineExtension
  • Complaint::RESPONSE_BUSINESS_DAYS
Art. 7º, I

Sistema de informações e controle

Implementado

Texto normativo

Manter sistema de informações e controle das demandas: histórico de atendimentos, informações de análise, providências adotadas e controle de prazo de resposta.

Como o sistema contempla

Banco SQLite persiste chamados, atualizações, prorrogações e avaliações. Escopo overdue identifica chamados fora do prazo.

Componentes

  • Complaint
  • ComplaintUpdate
  • Complaint.overdue
Art. 7º, II

Divulgação da ouvidoria

Implementado

Texto normativo

Ampla divulgação sobre existência, finalidade, atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação de produtos e serviços.

Como o sistema contempla

Página public_disclosure com finalidade, atribuições, formas de acesso e estrutura; campos editáveis em Institution.

Componentes

  • institutions/public_disclosure.html.erb
  • Institution
Art. 7º, III

Telefone gratuito

Implementado

Texto normativo

Garantir acesso gratuito por canais ágeis, inclusive telefone divulgado em dependências, site, extratos, contratos e materiais.

Como o sistema contempla

Telefone exibido na divulgação pública; disclosure_materials gera snippet pronto para extratos, contratos e materiais.

Componentes

  • Institution#contract_disclosure_snippet
  • disclosure_materials
Art. 7º, parágrafo único

Retenção mínima de 5 anos

Implementado

Texto normativo

Informações relativas às demandas devem permanecer registradas pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da protocolização.

Como o sistema contempla

Registros persistidos sem exclusão automática. Política de retenção documentada via constantes RETENTION_YEARS em QualityAssessment e registros de complaint.

Componentes

  • QualityAssessment::RETENTION_YEARS
  • Complaint

Capítulo V — Exigências formais

4 dispositivos

Art. 8º

Disposições estatutárias

Referência normativa

Texto normativo

Estatuto ou contrato social deve dispor sobre finalidade, atribuições, critérios de designação/destituição do ouvidor, mandato e compromisso de independência e acesso à informação.

Como o sistema contempla

Exigência societária — não automatizada. O sistema registra mandato (appointed_at, term_ends_at) e certificação do ouvidor como apoio operacional.

Componentes

  • Ombudsman
Art. 9º

Designação perante o BCB

Implementado

Texto normativo

Instituições devem designar perante o BCB os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria, observadas restrições de acumulação de funções.

Como o sistema contempla

Cadastro de Ombudsman e Director com flag registered_with_bcb. register_with_bcb! marca registro após designação.

Componentes

  • Ombudsman
  • Director
  • OmbudsmenController
Art. 10

Ouvidor em ouvidoria compartilhada

Implementado

Texto normativo

Nas hipóteses de compartilhamento (Art. 5º, I, III e IV), o ouvidor responde por todas as instituições e integra os quadros da instituição constituída.

Como o sistema contempla

Ouvidor cadastrado responde pela única instituição do sistema via Institution.current.

Componentes

  • Ombudsman
  • Institution.current
Art. 11

Designação em ouvidoria compartilhada (Art. 5º, II)

Referência normativa

Texto normativo

Instituições que compartilham via associação de classe ou bolsa designam apenas o diretor responsável perante o BCB e informam o ouvidor da entidade constituída.

Como o sistema contempla

Fora do escopo — sistema dedicado a uma instituição, sem compartilhamento.

Capítulo VI — Prestação de informações

3 dispositivos

Art. 12

Relatório semestral interno

Implementado

Texto normativo

Diretor responsável elabora relatório semestral quantitativo e qualitativo (30/jun e 31/dez), encaminhado à auditoria interna, comitê de auditoria e conselho/diretoria.

Como o sistema contempla

SemesterReport.generate_for! produz métricas (total, resolvidas no prazo, prorrogações, nota média) e campos qualitativos. Distribuição interna é responsabilidade da instituição.

Componentes

  • SemesterReport
  • SemesterReportsController
Art. 13

Divulgação semestral no site

Implementado

Texto normativo

Divulgação semestral no sítio eletrônico das informações sobre atividades da ouvidoria, inclusive dados de avaliação direta da qualidade do atendimento.

Como o sistema contempla

Rota public_disclosure exibe telefone, ouvidor e últimos relatórios semestrais publicados.

Componentes

  • InstitutionsController#public_disclosure
  • semester_reports
Art. 14

Remessa de dados ao BCB

Implementado

Texto normativo

O BCB poderá estabelecer conteúdo, forma, periodicidade e prazo de remessa de dados sobre atividades da ouvidoria.

Como o sistema contempla

BcbDataExport gera pacote JSON com instituição, ouvidor, relatórios e métricas; disponível em admin/bcb_export.

Componentes

  • BcbDataExport
  • Admin::BcbExportsController

Capítulo VII — Certificação

1 dispositivo

Art. 15

Certificação dos integrantes

Implementado

Texto normativo

Integrantes da ouvidoria devem ser aptos em exame de certificação (ética, direitos do consumidor, mediação). Designação condicionada à aptidão. Capacitação permanente exigida.

Como o sistema contempla

OmbudsmanCertification com validade; TrainingRecord para capacitação permanente; ouvidor ativo exige certificação válida; painel admin monitora conformidade.

Componentes

  • OmbudsmanCertification
  • TrainingRecord
  • Ombudsman

Capítulo VIII — Avaliação da qualidade

5 dispositivos

Art. 16

Instrumento de avaliação direta

Implementado

Texto normativo

Instituições devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria.

Alteração CMN 5.182/2024

Parágrafo único limita obrigatoriedade a bancos comerciais, múltiplos, investimento, caixas e financeiras.

Como o sistema contempla

QualityAssessment criada automaticamente após resposta conclusiva. Formulário de avaliação disponível ao demandante.

Componentes

  • QualityAssessment
  • quality_assessment.html.erb
Art. 17, I

Escala de satisfação

Implementado

Texto normativo

Avaliação estruturada para obter notas entre 1 e 5 (1 = menor satisfação, 5 = maior satisfação).

Como o sistema contempla

Formulário com select 1–5. Validação SCORE_RANGE (1..5) em QualityAssessment#complete!

Componentes

  • QualityAssessment::SCORE_RANGE
Art. 17, II

Disponibilização da avaliação

Implementado

Texto normativo

Disponibilizada ao cliente em até 1 dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva.

Como o sistema contempla

available_from calculado com BusinessDaysCalculator.add_business_days(responded_at, 1). Método available? controla acesso.

Componentes

  • QualityAssessment::AVAILABILITY_BUSINESS_DAYS
  • QualityAssessment#available?
Art. 17, III

Prazo para conclusão da avaliação

Implementado

Texto normativo

Avaliação deve ser concluída em até 5 dias úteis após o prazo de disponibilização (inciso II).

Como o sistema contempla

expires_at = available_from + 5 dias úteis. Avaliação rejeitada após expiração.

Componentes

  • QualityAssessment::COMPLETION_BUSINESS_DAYS
  • QualityAssessment#expired?
Art. 18

Armazenamento e remessa de dados de avaliação

Implementado

Texto normativo

Dados devem ser armazenados eletronicamente em ordem cronológica, à disposição do BCB por 5 anos.

Alteração CMN 5.182/2024

CMN 5.182/2024 revogou a remessa ao BCB das avaliações de qualidade (antigo inciso II). IN BCB 550/2024 manteve apenas armazenamento interno.

Como o sistema contempla

Avaliações persistidas com completed_at. RETENTION_YEARS = 5. Remessa ao BCB dispensada — sistema não envia dados externamente.

Componentes

  • QualityAssessment
  • IN
  • BCB
  • 550/2024

Capítulo IX — Disposições finais

5 dispositivos

Art. 19

Disponibilização de documentação ao BCB

Implementado

Texto normativo

Relatórios, documentação de atendimentos e gravações telefônicas devem permanecer à disposição do BCB por no mínimo 5 anos.

Como o sistema contempla

ComplaintDocument arquiva atendimentos com retention_until de 5 anos; histórico completo em complaint_updates.

Componentes

  • ComplaintDocument
  • ComplaintUpdate
Art. 20

Registro de informações no BCB

Implementado

Texto normativo

Telefone da ouvidoria e dados do diretor e ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados no sistema de registro de informações do BCB.

Como o sistema contempla

BcbRegistryEntry registra alterações de telefone, ouvidor e diretor; admin marca envio ao BCB; gerado automaticamente em callbacks.

Componentes

  • BcbRegistryEntry
  • BcbRegistryRecorder
  • Admin::BcbRegistryEntriesController
Art. 21

Medidas de execução pelo BCB

Referência normativa

Texto normativo

O BCB poderá adotar medidas necessárias à execução desta Resolução.

Como o sistema contempla

Referência normativa. O sistema foi alinhado à redação vigente em nov/2024.

Art. 22

Revogações

Referência normativa

Texto normativo

Revogadas as Resoluções CMN nº 4.433/2015 e nº 4.629/2018.

Como o sistema contempla

Referência histórica. O sistema implementa a norma consolidada (4.860/2020 + 5.182/2024).

Art. 23

Vigência

Implementado

Texto normativo

Resolução entrou em vigor em 1º de dezembro de 2020. Alterações da CMN 5.182/2024 vigentes desde 1º de novembro de 2024.

Alteração CMN 5.182/2024

CMN 5.182/2024 — vigência 01/11/2024.

Como o sistema contempla

Página Sobre documenta base legal vigente e alterações contempladas.

Componentes

  • about/show.html.erb

Principais alterações da CMN 5.182/2024

Resumo das mudanças mais relevantes introduzidas pela Resolução CMN nº 5.182/2024 e como o sistema as endereça.

Dispositivo Alteração No sistema
Art. 2º Inclusão expressa de "instituições financeiras" Cadastro genérico de instituições autorizadas pelo BCB
Art. 2º, parágrafo único Ampliação da dispensa para bancos liquidantes em arranjos de pagamento Instituições dispensadas podem operar sem ouvidor próprio
Art. 5º Esclarecimento sobre compartilhamento em cooperativas Fora do escopo — sistema single-tenant para uma instituição
Art. 18 Dispensa de remessa ao BCB das avaliações de qualidade Armazenamento local apenas (IN BCB 550/2024)

Links úteis